Hello, can i help? from INDIA!!!

En el contexto del mundo globalizado, la mejor experiencia que avala que las distancias territoriales son cada día inexistentes, es el desarrollo de la industria de call centers. Así es, en Chile la industria crece a tasas anuales de más de un 23% (ACEC 2008), tanto en inhouse (call center interno) como en outhouse (call centers externos).

La historia de los call centers es un ejemplo de desarrollo de mercado y globalización.  Estados Unidos y los principales países de Europa comenzaron con la industria, enfocados principalmente servicios Inbound (recepción de llamadas), en el segmento de telecomunicaciones banca y retail. Posteriormente se integraron servicios outbound (gestión de llamadas) para servicios de cobranza y venta dirigida.

Sin embargo la  industria ha ido mutando de sus países de origen, hoy Canadá atiende a gran parte del mercado de EEUU, Irlanda a países de Europa, pero el más grande proveedor de estos servicios es India, ¿la razón? Costo de mano de obra más bajo. Un agente de call centers en Estados Unidos recibe una renta promedio de USD 29.000, en cambio en India la renta promedio para la misma posición es de solo USD 2.700, tremenda diferencia (en Chile la renta anual promedio para similar posición es de USD 6.700. Por esto hoy, la industria de call centers en India es muy fuerte, generando un alto nivel de empleabilidad. Es tan común la industria que la película Slumdog Millionaire (en Chile ¿Quién quiere ser Millonario?) ganadora de premio de la Academia ®Oscar como mejor película, tiene a su protagonista, Jamal, trabajando en un call center.

Varios factores llevaros a concentrar call centers de HP, Bank of América, 7eleven,  en este pais, entre otros el excelente nivel de inglés, costo de mano obra, gobierno para atracción de inversiones y baja regulación de la industria. Jet blue, aerolínea de precios bajos en Estados Unidos tiene sus operaciones en India para Horarios fuertes y también parte del tráfico telefónico lo atienden dueñas de casa, en sus hogares, en el sur de California Estados Unidos, un avance para el trabajo flexible.

Experiencia Chilena

En nuestro país, la industria es fuerte y con oportunidades de crecimiento. “Atento” empresa de call centers ligada al grupo telefónica, llega en el año 1998 para liderar la industria hasta el día de hoy. Son ellos los que también salen al mercado para ofrecer servicios de call centers, participando en el área de retail. Hoy son más de 14 compañías independientes las que prestan servicios a todas las industrias, sin embargo estas representan sólo el 34% del total de posiciones en el país, el resto se encuentran internas en las diferentes empresas, es decir, existe gran espacio para “tomar” a los call centers internos.

Uno de los mejores ejemplos en chile de off-shoring (atención de demanda internacional), ocurre en la ciudad de Coronel al sur de Concepción, donde también dueñas de casa, ex mineros, trabajan con dispositivos para atender las consultas de celulares de la compañía Vodafone en España. Los capacitan para que imiten el acento, conozcan términos locales y puedan responder a cualquier tema de necesidad. Este formato lleva algunos años, debido a que CORFO ha diseñado un plan de atracción de inversiones especial para la industria de call centers, entregando fondos para la tecnología. Este proyecto ha sido un verdadero impulso para la ciudad de Coronel, que mantiene una de las más altas tasas de cesantía a nivel nacional.

El futuro es atractivo para la industria en Chile, a partir del análisis que pude desarrollar creo que se comenzará a gestar un incipiente traspaso de call centers internos a manos de profesionales y especialistas del área, así también ocurrirán fusiones o compras de compañías internacionales, tal como ocurrió en diciembre del 2008 cuando ACS, el segundo call center más grande del mundo, compra a Multivoice, empresa Argentina con operaciones en varios países de LATAM. Es de esperar que pronto empresas chilenas del rubro salgan a ofrecer servicios y desarrollen la industria del off-shoring donde se encuentra el negocio más rentable hoy.