El cliente NO siempre tiene la razón

Un cliché clásico para la mayoría de las empresas es “el cliente siempre tiene la razón”, frase que no es aplicable en todas las áreas, sobre todo si tu cliente es una empresa y tú realizas asesorías.

El cliente debe ser prioridad para toda organización, eso es indiscutible, sin embargo el gran dolor de cabeza llega cuando éste no tiene claro cuáles son sus problemas o necesidades, de manera tal que desea resolver “algo”. Entonces, el cliente no puede tener siempre la razón si ni siquiera sabe lo que quiere o lo que necesita.

Intentar entender y dejar absolutamente claro el escenario para el cliente puede ser complicado, de manera tal que:

1. El cliente quiere satisfacer una necesidad pero no sabe cómo definirla.
2. El cliente quiere identificar y/o resolver problemas pero no colabora con información.
3. El cliente quiere una solución pero no dispone de tiempo para colaborar en aspectos críticos de la asesoría.
4. El cliente quiere que indagues en su empresa pero no te presentó en la empresa, todos te ven como un intruso.
5. El cliente quiere implementar una solución pero no entiende bien el problema, por lo cual ésta no será efectiva.
6. El cliente quiere cambiar algo puntual del proceso pero es demasiado tarde, para eso tienes que comenzar todo nuevamente.
7. El cliente quiere cambiar algo puntual del proceso, ¡pero no entiende que tienes que comenzar todo nuevamente!.

El gran riesgo, tu imagen y prestigio está en juego.

Dar la razón al cliente en toda ocasión de manera religiosa puede llevarte a identificar mal el problema e incluso a implementar una solución desastrosa.

La situación antes descrita es de gran peligro para tu empresa, pues un pequeño paso equívoco y todo el proceso se transformará en frustración para el cliente, afectando completamente la experiencia de éste frente a la prestación del servicio.

No olvides que siempre debemos colaborar con el cliente, es por esto que los valores de tu empresa deben estar presentes en todas las personas que trabajen en ella. El primero (según mi apreciación) que no se debe perder de vista es honestidad, te darás cuenta que la mayoría de los clientes apreciará que la verdad sea tu estandarte de negocios. Ojo, que honestidad no es sinónimo de insensible, pues debes comunicarte con claridad y cordialidad.

No todos los clientes implican casos desastrosos, en muchas ocasiones encontrarás a personas que tienen gran conocimiento en sus áreas y excelente predisposición, de manera que logran transmitir a cabalidad sus necesidades.

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